مشتریان خود را راضی نگه دارید! - لوکو

حتما با این نمونه برخوردها روبرو شده اید که یک مشتری ناراضی به سمت کارمندان سازمان حمله میکند و کارمندان با آوردن دلایل منطقی سعی در آرام کردن آن فرد دارند ولی کار از کار گذشته است، زیرا آن محصول یا خدمات نتوانسته است مشتری را راضی کند و با آوردن دلایلی بی فایده مشتری را بیش از پیش عصبانی می کنند. در این مواقع نه تنها این مشتری را از دست داده اند بلکه حتما این بازخورد، اثرات منفی خود را خواهد گذاشت.

اما همیشه راهی برای آرام کردن این افراد خشمگین و ناراضی وجود دارد . تنها کافیست بدانید چه بگویید و چه کار کنید. با حرکتی هوشمندانه می توانید شرایط را دوباره به نفع خود تغییر داده و ارتباط بهتری با مشتری ایجاد کنید. در ادامه با خبرنگاران همراه باشید.

ما در این مقاله می خواهیم به شما بگوییم چگونه باید با مشتری های عصبانی و ناراضی رفتار کنید، این نکات و تکنیک ها به شما آموزش می دهند که اوضاع را آرام و مشتری ها را راضی کنید.

قدم اول: طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید

زمانی که متوجه شدید یکی از مشتری هایتان ناراضی است، باید خودتان را در شرایط مشتری قرار دهید و سعی کنید مانند او فکر کنید. این به معنا است که باید هرگونه احساسی را که به شما می گوید شرایط ایجادشده تقصیر شما نیست، از خودتان دور کنید؛ زیرا در غیر این صورت مورد انتقاد غیرمنصفانه مشتری قرار خواهید گرفت. در این شرایط مهم ترین چیز این است که درک کنید مشتری شما ناراحت است و شما باید این مشکل را حل کنید؛ پس صد درصد تمرکز خود را به مشتری بدهید و طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید.

قدم دوم: به دقت به مشتری گوش دهید

مهم ترین قدم این است که باید با دقت به چیزی که مشتری می گوید گوش دهید. او می خواهد نارضایتی خود را اعلام کند و دوست دارد حرف هایش شنیده شود. باید با استفاده از جملاتی مانند بیایید به اتفاقی که افتاده است بپردازیم یا لطفا به من بگویید چه چیزی شما را ناراحت کرده است بین خود و مشتری ارتباط برقرار کنید و این ذهنیت را در او ایجاد کنید که شما آماده گوش کردن هستید. سعی نکنید مشکل را سریعا حل کنید یا اینکه از حرف های مشتری به جمع بندی برسید؛ در عوض اجازه دهید که مشتری تمام داستان را برای شما تعریف کند و زمانی که او در حال صحبت کردن است، به فکر این نباشید که در انتها صحبت های او چه باید بگویید؛ زیرا این کار مانع از این می شود که به صحبت های او کامل گوش کنید. همچنین تمام توجه خود را به مشتری بدهید و نگذارید هیچ چیز مکالمه میان شما را قطع کند.

قدم سوم: نگرانی های آن ها را تکرار کنید

زمانی که مشتری در حال توضیح دلیل ناراحتی خودش است، نگرانی های او را تکرار کنید یا حتی اگر لازم است، از او سؤالاتی بپرسید تا مطمئن شوید مشکل او را به خوبی متوجه شده اید. از کلمات آرام کننده و هدف دار استفاده کنید به عنوان مثال به مشتری بگویید: این طور که من متوجه شده ام، شما کاملا حق دارید ناراحت باشید؛ زیرا ما نمونه هایی را که هفته گذشته قول داده بودیم، نتوانستیم به موقع به شما تحویل دهیم. تکرار کردن مشکل از استرس و خشم مشتری می کاهد و به او نشان می دهد که شما به حرف های او گوش داده اید و از همه مهم تر به شما کمک می کند مسئله ای را که احتیاج به حل شدن دارد، بهتر بشناسید.

قدم چهارم: با مشتری همدلی کنید و از او معذرت خواهی کنید

زمانی که مطمئن شدید مشکل مشتری را به خوبی متوجه شده اید، با او همدلی کنید و به او بگویید دلیل ناراحتی اش را درک کرده اید. همچنین باید این همدلی را با زبان بدن خود نیز به مشتری نشان دهید و با او ارتباط برقرار کنید، به عنوان مثال بگویید: من دلیل ناراحتی شما را متوجه می شوم و اگر خودم هم جای شما بودم همین احساس را داشتم، من بسیار متأسف هستم از اینکه این اتفاق پیش آمده است و ما نتوانستیم نمونه ها را به موقع به شما تحویل دهیم.

قدم پنجم: یک راه چاره ارائه دهید

حالا باید یک راه چاره به مشتری خود ارائه دهید. دو راه برای انجام این کار وجود دارد.

1- اگر احساس می کنید که می دانید چه چیزی مشتری شما را خرسند می کند، به او بگویید دوست دارید شرایط را بهبود دهید. به عنوان مثال بگویید: من می دانم شما نمونه ها را تا فردا برای نشان دادن به مشتری های خود احتیاج دارید. من با دیگر مشتری های شرکت تماس می گیرم و اگر پاسخشان مثبت بود، نمونه های مازاد آن ها را نیز تا قبل از ساعت 5 امروز به دست شما می رسانم.

2- اما اگر مطمئن نیستید که مشتری شما چه چیزی می خواهد یا اینکه پیشنهاد شما را نپذیرفت، اجازه دهید که آن ها برای بهبود شرایط تصمیم بگیرند و از آن ها بخواهید به شما بگویند چه چیزی می تواند آن ها را خرسند کند به عنوان مثال بگویید: اگر راه چاره من برای شما کارساز نیست، دوست دارم بدانم چه چیزی می تواند شما را خرسند کند، اگر بتوانم آن کار را حتما انجام می دهم و اگر ممکن نباشد باهم روی راه چاره دیگری تمرکز می کنیم.

قدم ششم: اقدام و پیگیری کنید

زمانی که برای راه چاره به توافق رسیدید باید سریعا اقدام کنید و تمام قدم هایی که برای رفع مشکل برمی دارید، برای مشتری توضیح دهید. اگر او اعتراض خودش را تلفنی با شما در میان گذاشته است، نام و تمامی اطلاعات تماس خود را در اختیار او قرار دهید. این کار به مشتری احساس قدرت می دهد؛ زیرا می داند هر زمان که احتیاج داشته باشد می تواند با شما ارتباط برقرار کند. بعد از اینکه که مشکل حل شد، طی چند روز آینده با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید که از راه چاره ارائه شده راضی است یا خیر. در اولین فرصت، یک کار فراتر از انتظار او انجام دهید؛ به عنوان مثال برای او کارت هدیه بفرستید، روی خرید بعدی تخفیف خوبی به او بدهید یا یک متن بابت عذرخواهی به صورت دستی بنویسید و برای او ارسال کنید.

قدم هفتم: از بازخورد مشتری استفاده کنید

آخرین قدم این است که باید مطمئن شوید این مشکل دوباره تکرار نمی شود. برای انجام این کار به ریشه یابی مسئله بپردازید و ببینید دلیل اصلی بروز این مشکل چه بوده است، آیا مسئله ای سرعت تحویل را کم کرده است؟ یا اینکه مسئول فروش فراموش کرده است فرم سفارش را تأیید کند؟ بنابراین ریشه مشکل را پیدا کنید و آن را هرچه سریع تر رفع کنید. باز خوردها و نقدها و پیشنهادات خود را به دقت بررسی کنید و سعی کنید شرایط را بهبود دهید.